Klinkt het volgende herkenbaar? Je wilt iets zoeken, maar kunt niet vinden wat je zoekt. Je probeert het linksom of rechtsom. En nog steeds niet het gewenste resultaat. Ondertussen begin je te zuchten, in jezelf te mompelen, bozer te kijken of wat geïrriteerder te typen. Dergelijk non-verbaal gedrag kan uiteraard worden waargenomen door buitenstaanders. Een aantal onderzoekers bij Google heeft zich afgevraagd of frustratie met het zoekproces ook aan de andere kant, dus bij Google zelf, was waar te nemen.
Om dit uit te zoeken werd aan de deelnemers in een laboratoriumonderzoek gevraagd verschillende zoektaken uit te voeren, waarvan uiteraard sommige behoorlijk lastig zijn. Na een paar mislukte zoekopdrachten zagen de onderzoeker verandering in gedrag. Naast zuchten, nagelbijten en het invoeren van gewone vragen bleven sommige respondenten lange tijd naar de zoekresultaten staren. Weer anderen gooiden hun aanpak volledig om om de zoektaak toch op te kunnen lossen.
Deze observaties gaf de onderzoekers het idee dat er waarschijnlijk ook aan de kant van de computer is te meten dat een gebruiker moeite heeft met zoeken. In een groter opgezet experiment hebben ze dit onderzocht. Ze konden daarin vijf aspecten identificeren die duiden op moeilijkheden met het zoeken:
- Het gebruik van vragen in de zoekopdracht.
- Het gebruik van geavanceerde operatoren.
- Het spenderen van meer tijd op de zoekresultatenpagina.
- Het formuleren van de langste zoekopdracht in het midden van de sessie.
- Het spenderen van een groter gedeelte van de tijd op de zoekresultatenpagina’s.
Geen van deze indicatoren was sterk genoeg om op zichzelf een voorspellende waarde te hebben. Maar in gezamelijkheid verwachten de onderzoekers met deze variabelen een model te kunnen maken waarmee zoekfrustratie in ‘real time’ is te herkennen. Zou dat weer kunnen leiden tot een betere ondersteuning tijdens het zoeken?
Bron: Frowns, Sighs, and Advanced Queries – How does search behavior change as search becomes more difficult?
